برحسب ضرورت‌هايي كه مديران ارشد براي سازمان و روابط عمومي تعيين و تبيين نموده‌اند، ما از دو گروه سرمايه انساني بهره مي‌بريم. دسته اول كه با مباحث تئوريك و آكادميك روابط عمومي آشنا و نيازمندي‌هاي آن را به صورت علمي مي‌شناسند و با سابقه كاري 5 تا 20 سال در اين واحد به ميزان كافي تجربه نيز اندوخته‌اند و علم و عمل را با هم درآميخته‌اند. اما در دسته دوم، همكاران ما در ستاد هستند كه بيشتر با انتظارات مردم آشنايي دارند. ما از اين دو گروه به عنوان پتانسيل‌هاي مفيد در روابط عمومي بهره مي‌بريم كه كسب دو جايزه ملي امنيت وب‌گاههاي دولتي نتيجه تلاش‌هاي روابط عمومي بانك ملي بوده است كه تا به  امروز روابط عمومي هيچ سازمان و مؤسسه‌اي آن را كسب نكرده است. ما در روابط عمومي تراكنش‌هاي مالي در بستر وب را داشته‌ايم كه موفقيت به دست آمده‌اي است كه قبلاً روابط عمومي‌هاي ديگر تكرار نكرده‌اند.

در سمپوزيوم‌هاي مختلف روابط عمومي، بانك ملي همواره جزء روابط عمومي‌هاي شاخص و پيشتاز در بسياري از عرصه‌ها معرفي شده كه اين امر حاكي از موفقيت استراتژي‌هاي از پيش برنامه‌ريزي شده است. روابط عمومي بانك ملي در رنكنيگ ارتباط با رسانه‌ها با حضور متوسط 150 تا 180 بار در نشريات متعدد، بالاترين آمار را به خود اختصاص داده است و از اين لحاظ، حائز رتبه اول است و حضور آقاي دكتر خاوري مديرعامل بانك ملي براي سومين بار در طول دو سال حضورشان در سمت مديريت اين بانك در جمع كاركنان روابط عمومي خود مهر تأييدي است بر عملكرد همكاران در اين بخش كه روزانه در كارگروه‌هاي مختلف با بهره‌گيري از مشاوران ارشد، فعاليت‌هاي روابط عمومي را برنامه‌ريزي، رصد و رسيدگي مي‌نمايند.

- آيا در بانك‌ها به روابط عمومي به چشم يك پل ارتباطي بين ارگان‌هاي اقتصادي از يك‌سو و بانك از سوي ديگر نگريسته مي‌شود و آيا اساساً در اين زمينه براي روابط عمومي وظيفه‌اي تعريف شده است؟

در بانك‌ها وظيفه روابط عمومي بسيار فراتر از ظاهر شدن در نقش يك پل ارتباطي است. چون رضايت مشتريان و سهامداران كه همانا دولت و مردمند، بسيار تعيين‌كننده است و رفتارهاي سيستم بانكي نيز مبتني بر منابعي است كه از سوي سهامداران دريافت داشته است و نهايتاً ترازنامه بانك‌ها كه ميزان سودآوري آنها را نشان داده و قابل ارزيابي مي‌سازد. ولي بايد اذعان داشت كه در بانك ملي، اقبال عمومي و ايفاي نقش اجتماعي بيشتر از جنبه سودآوري آن قابل توجه است.

روابط عمومي در اين بانك بايد بتواند ارتباط بين سيستم‌هاي مشابه را با يكديگر و نيز با مردم در سطح گسترده سامان دهد. مثلاً در هدفمندسازي يارانه‌ها، شاهد نقش مهم سيستم‌هاي بانكي از جمله بانك ملي بوديم كه در بين 23 بانكي كه در سطح كشور مشغول افتتاح حساب‌هاي مردم بود، يك چهارم اين سهم متعلق به بانك ملي است. يعني در حدود چهار ميليون و صد هزار افتتاح حساب و ما توانستيم پول مردم را بدون هيچ نقصي به موقع به آنان پرداخت نماييم و به نمايندگي از بانك مركزي، تمام وجوه سيستم بانكي را تأمين كرديم و اين سيستم پول‌رساني بسيار قوي و عدم كمبود نقدينگي را در هيچ آيتمي شاهد نبوديم. ما در روزهايي كه سپري كرديم در حدود 20 ميليون تراكنش روزانه را داشته‌ايم كه نشان از سيستم سروري (cervery) قوي است و نيز گوياي جرياني است كه بتواند ارتباطات في‌مابين را به بهترين شكل برقرار كند و به همين منظور به صورت شبانه‌روز در واحد ارتباط مردمي و هم در بستر سايت بانك پاسخگوي مردم بوده‌ايم.

 

- روابط عمومي بانك ملي در تعامل با روابط عمومي بانك‌هاي ديگر براي رسيدن به اهداف واحد چه اقداماتي انجام مي‌دهد؟

ضمن اينكه سطح ارتباط با همكاران در روابط عمومي ساير بانك‌ها را در سطح مطلوب و خوب مي‌دانم معتقدم كه همه بايد براي رساندن اين ارتباط به سطح كيفي و كمي‌ ايده‌آل، ادبيات حرفه‌اي روابط عمومي را در اين فرآيند جاري و سازي سازيم. تبلور چنين ارتباطي در بين روابط عمومي بانك‌ها، برپايي همايش بزرگ نظام بانكي با حضور رئيس جمهور در سالن اجلاس سران بود كه مظهر وحدت و هماهنگي بين بانك‌ها، محوريت اصلي آن بود. درست است كه مسئوليت اجرايي اين همايش برعهده روابط عمومي بانك ملي بود ولي همه همكاران در روابط عمومي ساير بانك‌ها و حتي كميسيون هماهنگي روابط عمومي بانك‌ها نيز نقش بسيار فعالي داشتند.

- روابط عمومي بانك چه تفاوت‌هايي با روابط عمومي ساير سازمان‌ها و بخش‌هاي ديگر دارد؟

در سيستم بانكي روابط عمومي حتماً بايد روابط عمومي باشد به اين معنا كه بازخورد تمامي تصميمات در رفتارهاي بانكي مردم به صورت روزانه تبلور مي‌يابد در حالي كه در ساير سازمان‌ها، نتايج و اثرات تصميمات گرفته شده گاهي تا يك يا چند سال خود را نشان نمي‌دهد. در نتيجه روابط عمومي بانك‌ بايد كاملاً به روز، كارآمد و تجهيز شده به ادبيات علمي روابط عمومي و اصول تجربي آن باشد تا اثرگذاري لازم را داشته باشد. به طور مثال، در رسانه جمعي ما فيلم مختارنامه در حال پخش است. اگر روابط عمومي بانک ملي به روز نبود، نمي‌توانست اين فرصت را شناسايي نمايد. پس روابط عمومي بانك در مقايسه با روابط عمومي‌هاي غيربانكي محكوم به كارآيي، پويايي و به روز بودن است.

 

- آيا در بانك ملي در رابطه با نحوه ارائه هرچه بهتر خدمات بانكي به مشتريان، نيازسنجي نيز انجام مي‌گيرد؟

در بانك ملي كار نيازسنجي و پژوهش برعهده دو قسمت است گروه اول واحد سنجش افكار عمومي كه داراي نيروي انساني تحصيلكرده و مطلعي است و نيز از مشاوراني بهره مي‌برد كه صاحب كرسي دانشگاهي هستند كه به صورت روزانه و ثابت مشورت مي‌دهند و بسياري از تصميم‌گيري‌هايي كه در سيستم بانكي گرفته مي‌شود، برگرفته از نتايج بررسي‌هايي است كه در اين مركز انجام مي‌گيرد و گروه دوم اداره كل تحقيقات بانك است كه شامل تيم پژوهشي است كه تحقيقات مختلفي را در عرصه بانكداري به‌خصوص محقق بانكداري اسلامي دارند كه افتتاح شعبه PLS در خيابان قبا به عنوان اولين بانكي كه مبتني بر سود و زيان واقعي و مطابق با مباني بانكداري اسلامي است، نتيجه فعاليت‌هاي اين گروه است كه به بار نشسته است.